一、为什么要出台这个《办法》?

　　出台这个《办法》，主要目的是深入贯彻落实党的十八大、十八届三中、四中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，以深入推进信访工作制度改革为主线，以实行网上受理信访制度为重点，依托网络信息化技术，逐步实现信访事项办理过程公开、结果透明，可查询、可跟踪、可督办、可评价，打造群众全方位参与的“阳光信访”，通过把信访工作评判权交给群众，接受群众监督，强化责任倒逼机制，进一步压实主体责任，推动合理合法诉求及时就地解决，切实维护群众合法权益，不断提高信访工作透明度和公信力。

　　二、出台这个《办法》的依据是什么?

　　党的十八届三中全会明确提出，“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制”；十八届四中全会明确提出，“把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”。中央领导同志多次强调，人民群众是我们力量的源泉，要从人民群众满意的事情做起，从人民群众不满意的问题改起，政府的工作要让老百姓评价，多听取群众意见。在法律政策层面，《信访条例》明确规定要“保持同人民群众的密切联系、保护信访人的合法权益”，“接受人民群众监督，努力为人民群众服务”；在信访事项的受理、办理和督办中，对各级信访部门和有权处理机关的工作职责和时限要求都作出了明确规定。中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》明确要求“逐步推行信访事项办理群众满意度评价，把办理工作置于群众监督之下”。对违反信访工作纪律的行为实行责任追究也有相关法规性文件规定。这些都为我们制定出台这个《办法》提供了政策法律依据。

　　三、《办法》的主要内容有哪些？

　　《办法》全文共17条。主要包括四个方面内容：一是明确有关概念要素。包括满意度评价的主体及评价对象、纳入评价范围的信访事项、评价的起止时间、评价指标和内容等。二是明确有关工作原则。强调满意度评价工作要体现主体责任，坚持谁初次办理、谁负责公开、谁接受评价的原则；体现群众路线，坚持服务群众、依靠群众、让群众参与、由群众评价的原则；体现阳光公开，坚持公开透明、接受监督、主动改进工作的原则；体现运行科学，坚持科学管理、落实责任、严明纪律、提高效能的原则。三是明确有关工作责任。要求各级信访工作机构和有权处理机关认真落实信访事项办理的分级转送交办责任、首问首办责任、及时公开责任、为群众查询评价提供便利条件的责任。四是明确评价成果运用。要求各级信访工作机构要充分运用满意度评价结果，认真做好满意度信息分析、情况通报、考核考评、督导检查等工作，通过群众评价意见的倒逼效应，推动责任单位认真落实责任。

　　四、《办法》规定了哪些信访事项纳入群众满意度评价范围？

　　为充分发挥信息化公开透明、快捷高效的优势，推动信访问题及时就地解决，更好地维护群众合法权益，《办法》规定：通过全国网上信访信息系统第一次登记受理的信访事项，全部纳入满意度评价。

　　同时，按照党的十八届四中全会关于“把信访纳入法治化轨道”的要求，依据《信访条例》相关规定，我们坚持“诉访分离”和“法定途径优先”的原则，明确了不纳入满意度评价的范围，即：对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，以及其他依法不宜公开的信访事项，不纳入满意度评价范围。

　　五、《办法》对群众满意度评价的时限是如何规定的？

　　根据《信访条例》对信访事项办理的时限性要求，《办法》确定信访人可进行满意度评价的两个时间段，即自收到信访事项答复意见书之日起30日内，或者自提出信访事项之日起超过90日未收到答复意见书，均可进行满意度评价。同时，对两种情形分别明确了“超期未评价”，即视为放弃评价的时间节点。

　　六、《办法》对群众满意度评价的内容是如何规定的？

　　根据信访工作机构和有权处理机关在信访事项办理工作中的不同职责，群众对信访工作机构的评价，主要包括工作人员的服务态度和工作效率等方面内容；对有权处理机关的评价，主要包括工作人员的服务态度和工作效率、在规定期限内作出告知、依法按政策解决信访问题、按期出具答复意见书并送达等方面内容。评价设立3项指标：满意、基本满意、不满意，指标选项为三选一，并设“留言”栏，供信访人选择并填写意见。

　　七、《办法》是如何界定信访工作机构和有权处理机关职责的？

　　为进一步提高信访事项办理质量和效率，做好满意度评价工作，《办法》从四个方面明确了信访工作机构和有权处理机关的职责。一是分级转交。要求各级信访工作机构登记受理的信访事项均应在15日内分级完成向有权处理机关的转送、交办。为体现引导示范，专门明确了国家信访局分级转送、交办的一般时限，即国家信访局登记受理的信访事项要在5天内转送、交办至同级有权处理机关或下一级信访部门，省级信访部门接收后要在3天内转送、交办至同级有权处理机关或下一级信访部门，市（地）级信访部门接收后要在3天内转送、交办至同级有权处理机关或下一级信访部门，县级信访部门接收后要在4天内转送、交办至有权处理机关。也就是说，国家信访局登记受理的信访事项转送、交办至县级有权处理机关的期限，一般最长不超过15天。二是首问首办。要求各级信访工作机构和有权处理机关应当健全完善信访事项办理制度，落实首问首办责任，通过多种方式，强化过程监督，实施结果问效，推动问题解决。三是及时公开。要求各级人民政府信访工作机构和有权处理机关应当及时公开信访事项处理过程和办理结果，主动接受群众监督，并进一步细化了公开的内容，主要包括：信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期，向有权处理机关转交日期，有权处理机关出具的受理告知单及日期、不予（再）受理告知单及日期、延长办理期限告知单及日期、答复（复查、复核）意见书及日期等。四是方便查评。要求各级信访工作机构和有权处理机关充分利用全国网上信访信息系统，为信访人查询评价信访事项办理情况提供便利条件。国家信访局对纳入评价范围的来信、来访事项，采取短信、邮寄、告知等方式向信访人提供查询码，信访人凭查询码登陆国家信访局门户网站查询评价；对信访人未留手机号码的来信事项，逐级转交后，由直接转交有权处理机关办理的信访工作机构负责打印查询码并告知信访人（这里说明一下，对国家信访局受理的纳入评价范围的信访事项，信访人可通过其预留手机号码及时获取查询码的短信提醒信息，为方便群众查询评价，我们鼓励信访人在提出信访事项时能够留下真实有效的手机号码。对没有留手机号码的，我们采取由相关信访部门打印并告知的方式，比如，应由县级土地部门办理，那么县级信访部门就负责打印查询码并告知信访人）。国家投诉受理办公室登记受理纳入评价范围的网上信访事项，信访人通过注册账户登陆国家信访局门户网站查询评价。

　　八、《办法》对满意度评价结果的运用是如何规定的？

　　为更好发挥信访工作机构协调推动解决信访问题的职能作用、落实有权处理机关的主体责任，《办法》对运用好满意度评价结果强调了三个方面：一是跟踪结果。要求各级人民政府信访工作机构应当通过全国网上信访信息系统，对超出办理期限仍未出具答复意见书的信访事项，下发督办提醒信息，督促责任单位依法按政策认真解决群众合理诉求，将处理过程和办理结果书面告知信访人。二是通报考评。要求各级人民政府信访工作机构和有权处理机关定期对评价结果进行综合研判，深入剖析信访事项办理工作中存在的突出问题和薄弱环节，及时向党委、政府报告情况，把满意度评价结果纳入信访工作绩效考核内容，作为评选表彰的参考。三是督导检查。要求各级人民政府信访工作机构和有权处理机关加强对满意度评价工作的督导检查，对工作不到位、责任不落实，推诿扯皮、弄虚作假的，视情予以通报批评，造成严重后果的，依照相关规定严肃追究责任。

　　九、请介绍一下满意度评价工作试行以来的情况？

　　自今年1月1日起，国家信访局决定对本局初次受理的非涉密署名求决类信访事项，启动群众满意度评价工作。从试行近一年来的情况看，受到社会关注和群众欢迎，各地各部门高度重视，采取有效措施深入推进，在规范信访事项办理、压实责任主体责任、保障群众参与权知情权、扩大社会监督等方面取得了积极成效。同时，实践中也存在一些问题，比如，群众参评率还不够高，分析原因主要是对这项工作的宣传、引导力度还不够，一些群众还不了解、不清楚评价途径。比如，整体满意度还不够高，原因是多方面的，有的信访事项办理程序不规范、解决问题不到位，群众不满意；有的政策解释不准确、不全面，群众产生了误解；也有部分群众诉求偏高、甚至不合理，依法按政策不能解决而产生不满。

　　满意度评价是一项综合性强、涉及面广的工作，做好这项工作，离不开群众的支持参与、媒体的宣传推动、社会的有效监督，这次召开新闻通气会，也正是希望媒体朋友们大力宣传推介，让群众更多地知晓参与，让社会更多地理解支持，我们合力把这项服务群众的工作做好。今年年底，依托互联网的全国网上信访信息系统建成使用，将进一步规范信访事项网上办理程序，提高信访事项办理质量和效率，扩大满意度评价范围，接受群众监督评价，打造公开透明的信访工作新模式，形成对信访工作机构和有权处理机关的倒逼效应，推动问题及时就地依法按政策解决，更好地保障群众的合法权益。

　　十、请问对信访事项办理群众评价不满意的问题有哪些后续处理措施？

　　对纳入评价范围的信访事项，信访人可通过互联网方便地了解到各级信访部门的受理转送情况和有权处理机关的办理情况，并可以对办理结果进行评价，发表意见，可以选择满意、基本满意或是不满意。对于群众满意度评价为不满意的，我们要求属地信访部门调查跟踪，了解为什么不满意、相关责任单位处理得对不对、群众反映的有没有道理。如属于处理不当的，要求及时纠正，工作人员存在不作为、乱作为等问题的，要予以批评教育，情节严重的按规定问责；如处理并无不当，群众在认识上存在误区，或是诉求不尽合理的，要求做好政策解释和疏导沟通工作，最大限度争取群众的理解和支持。对于群众反映强烈、不满意度高的信访突出问题，我们还将联合有关部委，加大督查督办力度，采取重点督导、专项督导等方式，切实保障群众合法权益。

　　十一、请问群众满意度评价是否公开？

　　开展群众满意度评价工作是推进信访工作制度改革、打造“阳光信访”的重要内容。在制度设计层面上，包括群众满意度评价的主体、对象、范围、方式、内容、时间等都是公开的，《办法》中都有规定。就信访事项当事人而言，他对信访事项的评价结果、提出的有关意见和建议，由于涉及个人隐私，仅限其个人知悉。

　　十二、国家信访局网站近日首次发布信访事项督查案例，引发社会各界关注，请谈谈这方面情况？

　　今年以来国家信访局组织开展的统筹督查工作中，选取了部分群众评价不满意的信访事项进行了重点督办，部分典型案例已经通过国家信访局门户网站向社会公开，这一举措是贯彻落实中央改革信访工作制度总体要求，全力打造阳光信访、推进法治信访的重要体现，是对传统信访督查工作的创新发展。通过在网上对群众反映的情况、督查核实的情况、整改落实的情况全面公开，主动接受社会监督和群众评价，取得了双向规范、双向约束的积极效应，推动了地方和职能部门主体责任的落实，提高了信访事项办理的质量和效率，引导了群众依法理性表达诉求，可以说是“一举数得”。下一步，我们将继续坚持和固化这一有效做法，进一步加大督查督办的频率和密度，多层次、多批次，不定期公开一批典型案例，以公开促进公正、以透明提升公信，核心目的就是全面落实十八届四中全会提出的“保障群众合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”的要求。

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　　相关文件：《信访事项办理群众满意度评价工作办法》（国信发〔2014〕16 号）